Découvrez les 3 techniques essentielles pour fidéliser la clientèle de votre supermarché, commerce ou hypermarché.Comment fidéliser les clients en supermarché ?

23% du chiffre d'affaires d’un supermarché est généré par les achats des clients fidèles, bien qu’ils ne représentent que 11% de la clientèle totale. Alors comment fidéliser davantage les clients ?

Renforcer la fidélité du client par l’accueil en magasin

L’expérience client est le principal déterminant des Français dans le choix de leur enseigne préférée (étude Dunnhumby, 2021) d’où l’importance de renforcer le service et la relation client. Ainsi :

• Formez des chefs de rayons et informez vos équipes de supermarché sur les nouvelles dispositions et références : la fraîcheur et la disposition des produits est clé pour vos ventes (étude Olivier Wyman, 2014)
  
• Soyez disponibles pour répondre aux demandes de vos clients et pour les guider pendant leurs courses dans votre supermarché : choix de fruits et légumes, indications des rayons, propositions de nouveaux produits…
  
  
• Faites des enquêtes d’opinion régulières : que ce soit par e-mailing ou, comme dans certains magasins Carrefour, en notant en caisse les retours clients au fur et à mesure. Les clients apprécient aussi le principe de boîte à idées pour y déposer leurs appréciations !
  
  
• Organisez des évènements, tels que des rencontres entre les clients et les fournisseurs (comme les soirées des Foires aux Vins par exemple) : vos clients fidèles, en tant qu’invités, se sentiront valorisés.
  
  
• Proposez des services innovants : vous pouvez par exemple mettre en place la solution des Paniers anti gaspi Too Good To Go pour montrer que vous luttez contre le gaspillage alimentaire.

Fidéliser la clientèle par les réseaux sociaux

Utilisez vos réseaux sociaux pour renforcer vos liens avec les clients. Vous pouvez par exemple :

• Partager des recettes et astuces à vos consommateurs pour renforcer leur adhésion à vos produits et à votre marqueur Facebook, Intermarché propose une série de vidéos “Qu’est-ce qu’on mange cette semaine” avec des recettes de saison.
• Donner rendez-vous à vos clients en magasins en mettant en valeur vos nouveautés ou offre spéciales sur sa page Instagram, Carrefour promeut des cahiers Harry Potter pour la rentrée des classes.

• Créer des comptes spécifiques à vos magasins pour renforcer la proximité avec vos clients (comme le fait Naturalia sur Instagram par exemple). Votre équipe de vente en magasin pourra ainsi communiquer sur des opérations très spécifiques : animation, dégustations, promotion, déstockage, opération anti gaspi….

Communiquer sur votre programme fidélité

Environ 66% des adhérents modifient leurs dépenses pour maximiser les récompenses des programmes fidélité. Qu’il s’agisse d’un système à points sur une carte fidélité, d’un mécanisme de cashback ou de remises exclusives, il faudra les communiquer :

• Formez vos équipes rigoureusement pour qu’elles sachent “pitcher” en une minute top chrono, les avantages de ce programme fidélité. Plus votre programme sera digitalisé, plus vous gagnerez du temps en caisse !
  
  
• Par le biais de la PLV, des annonces en magasin, communiquez en 3 points clés les composants de votre programme fidélité : à titre d’exemple, Picard affiche une offre simple et très lisible.